转型生死点，酒店业该如何用好人工智能这个风

  从2008年开始，伴随着旅游业的发展和中国经济的快速增长，酒店业似乎也走到了一个蓬勃发展的新风口。尤其是高端酒店业如喜达屋、唐拉秀雅等，在国内的营业额几乎成直线上升态势。然而2014年以后，由于实体经济下行的压力和政府三公消费限制等多方面因素的影响，酒店业红利逐渐消失。诸如人力成本上升、客户需求挑剔、市场竞争日益剧烈等问题逐步浮出水面。

      在这样的节点上，酒店业开始努力寻求转型。诸如高层大换血、抱团取暖并购其他品牌的事件在2016年的酒店业内层出不穷。部分高端酒店，如万达威斯汀等，则寄希望于互联网领域，采取邀请知名网红来酒店内直播等方式以增加酒店人气。而还有部分酒店，则选择站到新的风口上，把传统酒店与人工智能技术相结合，以谋求新的发展方向。

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当酒店业遇到人工智能

 

 

      2016年三月，谷歌研发的围棋人工智能程序AlphaGo打败了世界围棋冠军、职业九段选手李世石。这把原本仅在专业领域火热的人工智能推向了大众视野，并让其热度持续发酵。

李世石对战Alphago

 

      有专业机构估计，到2020年人工智能的市场规模将达到50.5亿美元。同时，相关研究机构也表示，到2018年全球将有60亿台设备使用人工智能技术，包括汽车、电脑等。全球80%的科技高管都认为，人工智能将极大的推进生产力的发展。中国互联网大佬，百度的李彦宏更是多次在公开场合表示，人工智能才是这个时代的“主菜”。

 

      至于在酒店行业，人工智能的应用则非常多样化。国外更多酒店采取高度智能化服务系统，试图实现客户从入住到离开全程可自助服务的智能体验。

 

      例如纽约的Yotel酒店，入住该酒店的客户不仅可以通过大厅的触屏系统自助办理入住和退房手续，还能享受到全球首个全自动行李处理系统。客户只要办理好入住手续，行李处理系统便可自动调整机械臂来为客户储存行李。而国内的部分酒店则采取人工智能与传统人力相结合的方法，引入机器人的同时进行应用场景深度定制，以此来提高用户体验。比如昆明悦成大饭店。

采用全自助智能系统的纽约Yotel酒店

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人工智能机器人在酒店业的落地

 

 

      作为当前国内唯一一个拥有院士工作站的人工智能机器人研发公司，云迹科技和IMEE（一米）机器人合作后已成功使旗下研发的智能机器人在酒店中落地使用。同时，智能机器人的服务也取得了很多实战性的成果和反馈。昆明悦成国际大饭店成立之初，便从IMEE处租赁了8台服务型智能机器人。这些机器人与酒店员工共同合作，在客户入住酒店时引导其找到自己房间，为客户开关电梯。

 

      客户入住后，机器人还可为其运送毛巾、酒水、拖鞋等物品。而在酒店有会议召开的时候，这8台机器人则可以在会议中悄然无息地递送相关资料，传递话筒和奖杯，在茶歇时巡场进行信息宣传。有外宾拜访时，机器人还可以充当起翻译的角色，实现中英文无压力切换。

采用8台酒店机器人进行带路和为客房送东西

 

      根据悦成官方发布的数据，机器人的使用大大提升了工作效率。在春节黄金周期间，机器人每日服务的次数超过了200次，以每次服务5分钟计算，机器人单日可为酒店节省17个小时的人工工作量。

 

      同样引入IMEE机器人的还有苏州洲际酒店、金茂深圳JW万豪酒店、北京维景国际酒店等。根据某酒店的反馈，按照目前的情况来看，使用机器人每年可至少为该酒店节省人力成本11万元以上，并增加收益26万余元。

 

      更重要的是，在酒店机器人还未大范围普及的背景下，使用了机器人的酒店更能得到客户的好评，甚至提高酒店的客户粘性。据反馈，客户在得到机器人服务后更容易在OTA平台为酒店留下好评。

 

      部分客户还特别强调，由机器提供服务以后感觉自己的隐私更有保障。由此可见，酒店机器人的使用在国内正在呈上升态势，未来必将是大势所趋。

 

使用机器人后酒店在OTA平台的好评增多

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人工智能，酒店业运营新拐点？

 

 

      作为一个人口老龄化严重，并且对移民劳动力相对排斥的国家，日本在机器人研发领域一直处于全球领先地位。在长崎，已经出现大规模使用机器人的酒店。该酒店由于人工成本低廉，入住费用也比普通日本酒店低。同时机器人也为酒店带来了足够噱头，吸引到了大量客户。

 

      但这也引发了业内的热议：一个将70%的服务都交予机器人的酒店，是否能满足客户在情感层面的服务需求？而当下机器人的服务相对人工服务来说仍然显得简陋，这是否又会在一定程度上影响用户入住体验？

 

长崎酒店的机器人服务员

 

      有业内人士表示，人工智能在未来将承包酒店内所有基本服务，人类服务员仅将为高端客户提供服务，这一观点遭到了不少酒店人的反驳。毫无疑问，酒店机器人以及其他人工智能的使用会是酒店业未来发展的一个重要拐点。

 

      然而，人工智能取代人类服务的度在哪里？怎样把两者结合才能发挥最大效果？仍然是一个值得讨论的问题。